笔下文学

第一章总经理的十大领导艺术（第3页）

总是准备一个笔记本，随时简明扼要地做记录。如果有问题，要等总经理说完之后再提问题。要重复命令的要点。

（2）部下对命令提出意见的情况

发言应当很积极。要谦虚、直率地根据实际情况提出问题。要求总经理对自己的问题给予指示。

（3）接受命令时要重复重点

抓住命令和指示的中心，做出正确的判断。

（4）去执行命令

提前做好执行命令的准备。要不失时机地执行命令。在执行命令途中要多作汇报，多商量。要认真总结并写出报告。

最成功的企业管理者，并不是紧盯着部属，不断地下达大大小小的指令的人，而是只给部属概括性方针，培养部属的信心，帮助他们完成工作的领导者。

——盛田昭夫

第五门艺术：化解不满情绪

情绪是人对客观事物的态度和体验，是人的需要是否获得满足的反映。在愉快积极的情绪状态下工作，效果会更好，思路开阔，思维敏捷，富有创造性。在不良情绪状态下工作，效率就会很差。因此作为总经理，一定要重视员工的情绪，加强情绪管理，以情绪智慧来缓解管理压力，这是每个领导都不可放松的工作内容。

人都是有欲望的。只要有人类的存在，就会有欲求不满的情况，这是毋庸讳言的事实。对企业总经理来说，如何处理这种欲求不满呢？

要确定一个基本观念。整个经营的体制，要做到皆大欢喜几乎是不可能的。有利员工的事情，并不一定有利经营的方针。往往欲望一经满足，便会产生安心或虚脱的感觉，精神逐渐松懈。

再说，欲望永远不会满足。一个需求得到满足了，另一个需求还会跟着出现。员工的需求，无法做到一一满足。作为总经理，也不必因此过分自责。不满的滋生，多数是因工作人员情绪不稳定，以及与上级无法正式的沟通，因而与公司产生纠纷或芥蒂。

所以平息不满最好的方法，乃是稳定他们的情绪，找到并解决谣言的起因，聆听他们的意见，以及在可能范围内满足他们的需求。

最忌讳的，就是置之不理。刚开始，部下也许只是单纯地对领导个人不满。其后，会渐渐演变成对公司的不满。最后很可能将整个不满情绪，扩大到公司的各个角落，甚至发生破坏和伤害行为的意外事件。

还有一点必须明白的是，“不满是进步的原动力”。由于对现状的不满，才会刺激新的转变。作为总经理，要善加利用这种情绪，不要愚蠢地去搞强迫性的压制。

（1）团结是硬道理

在工作中不可能没有矛盾，不可能没有摩擦和误会，总经理在领导活动中与员工的不协调是绝对的，协调是相对的，重要的是出现矛盾和出现分歧后怎样处理。

①要有一定气量

尤其是当被下属误解时，更要有一定的气量，不可遇事斤斤计较，耿耿于怀。

②主动交往

当上下级发生矛盾后，下级的心理压力往往要比上级大。此时，总经理要主动接触，减缓下级心理压力，化解矛盾，不能坐等下级来“低头认错”，要为缓解关系创造有利的条件。

③下级遇到困难时要倍加关注

当那些反对过自己，对自己有成见的下属遇到困难时，总经理更应关心，促其感化。

④敢于任用那些反对过自己的人

对那些反对过自己包括反对错了、知错改错的下属，只要他们确有真才实学，就要给予平等的任命，以调动他们的积极性。

（2）认真解决抱怨

认真解决抱怨是处理不满情绪的关键一环。当每个人受到不公正的待遇时，通常会有情绪化的反应。而反应的第一步就是发牢骚。我们对任何事情都有牢骚，比如，从早晨上班高峰时间的交通拥挤到不正常工作的计算机所带来的烦恼，都会直接影响你的情绪，而导致满腹牢骚，这是很正常的。

通常，发牢骚只是一种消气的手段。如果这种令人苦恼的问题仍未得到解决，牢骚就可能积累成为抱怨；如果抱怨未得到正确处理，他们会觉得很委屈，并会严重影响员工和组织的工作表现。

作为总经理，解决这一问题的办法就是要对牢骚保持敏感，对抱怨则要保持高度注意。当你的员工抱怨某件事时，要以关切的态度迅速作出反应，要让他们知道你在关注着这个问题。要征求他们解决问题的办法，听听他们的建议，决定可以采取哪些应急的和长期的方案，然后就要着手进行解决以确保方案的执行，以减缓抱怨并解决问题。

随着时间的推进，那些未能得到解决的问题会引起越来越多的抱怨。如果你仍不采取可行的办法对抱怨作出反应，人们就会认为你总经理不关心这件事。如果处理不当，这些态度还会在你和你的员工之间造成裂痕。影响团结，间接地影响上下级沟通。

那些不想成为有分歧组织成员的员工会改变他们的工作机会。你可能难以想像一个未被解决的抱怨，会在领导和团队成员之间激化成严重的冲突，但它的确会发生，而且发生得比我们想像的更为频繁。

总经理一定要倾听抱怨，倾听人们那些不得不说的话。要以行动做出反应，不要傲慢地一说了之或草草许诺了事，要切实采取行动。

（3）掌握下属的心理

掌握下属的心理是解决不满情绪的前提。在任何组织中，均无法避免某些成员对该团体或负责人心生不满，或有所抱怨。身为总经理，在此种情况开始发生时，若未能有效地加以解决，往往会使问题逐渐扩大，并更加棘手，最终演变为不可收拾的局面。

然而，总经理如何去解决此类问题呢？最有效的办法，莫过于让他们把心中的不平与不满发泄出来，以免后患无穷。

一般说来，身为上司的总经理，如果具有较敏锐的直觉，在听取下属的牢骚或辩白时，对于问题的所在往往即可一目了然。但即使如此，切莫在下属刚一开口便泼冷水，更不可在他尚未提出意见时，立即加以反驳。因为如此一来，只会加重他们原本低落的情绪甚至会发生冲突。