笔下文学

第23招成交后客户对服务不满意怎么办（第2页）

倾听。倾听的好处是：一则让客户先释放情绪。当客户尽情地释放自己的不满情绪后，会有一种较为放松的感觉，心情也能逐渐平静下来，这样有利『解决问题；二则可以详细地了解客户所遇到的问题，以便有针对性地处理；三则避免激起客户更大的不满。

道歉态度一定要诚恳——客户可以清楚地辨别真伪，诚恳的道歉可以使客户消气。重述顶述客户描述的问题，确定完全了解客户的意见，然后告诉竹户你将尽全力迂刻解决他的问题

同理心'确定和客户做了清楚的沟通，让他知道你非常了解他的感受。可以使用下列词汇，例如：“我了解你的不安……”、“我知道你旳感。客户不满的根本目的，是要客服人员帮助他们解决圖亂有时候，责任可能不在企业，但客户有需求，需要解决冋题，这时候客服人员不能推诿，要先帮客户解决问题。

重建客户满意的手段：服务补救

一天中午，笔者去一家快餐店，想买一个汉堡包、

可乐带回办公室吃。点完餐后，店员缶诉我需要等3分钟。此时正是饭点，人很多，多等两分钟也是合情合理的，但是这一等10分钟就过去了，我越等越不耐烦。终于等到餐点齐全，我还没有来得及抱怨，店员先开口了：“很抱歉，先生。我知道您赶时间，真不好意思让您等了这么久，我刚才免费为您将薯条换成了大包的，希望您能再次光临。”顿时，我的怨气消失了。

可见，恰当地使用服务补救措施，可以重建客户满意并保持客户忠诚。在不同的行业，可以采取不同的服务补救措施：如果是一家软件公司，那么可以为客户提供免费的升级服务；如果是汽车代理商，可以考虑为客户提供免费的汽油兑换券；如果是航空公司，则可以为乘客调价到一等舱……

实战范例

迪士尼的服务之道

在美国迪士尼乐园，有一位女士带着8岁的儿子来玩孩子期待已久的

太空穿梭机游戏。

母子俩排了半个多小时的队马上就轮到上机了，这时却被迪士尼乐园

的服务人员告知：由于孩子年龄大小，不允许玩这个游戏。此时?耳子二人一下子愣在了那里。

实际上。迪士尼在队伍的开始和中间都设有醒目的标志：10岁以下儿童不能参加太空穿梭游戏。但遗憾的是母子二人由于特备兴奋而没有看到标志。

问了小孩的姓名并让他们稍等。过了一会儿。服务人员拿着一张刚刚印制的精美卡片走了过来（卡片上印着孩子的姓名），郑重地将卡片交给孩子，并对他说：“迪士尼欢迎你到年龄时再来玩太空穿梭游戏，到时只需拿着这张卡片就不用再排队了——因为你已经排过了。'‘

接过卡片，母子二人愉快地离开了。

半个多小时的排队等候，面临的是被劝离开，母子二人的失望、不满是毋庸置疑的。而迪士尼用一张卡片不仅平息了他们的不满，还为迪士尼拉到了一个忠诚的客户，把客户的不满转化为“美满”，其真正的奥秘就在于真心为客户着想。

海尔的超凡服务

在国内的企业中，最早以服务作为销售手段的莫过于海尔了。曽经听

说过有关海尔的两则售后服务案例。

一则是从朋友那里听到。案例不直接发生在朋友本人身上。是朋友的熟人贾先生告诉他的。一天晚上，贾先生家里的海尔家用电热水器坏了。由于海尔承诺“24小时服务到位”。所以贾先生想测试一下海尔对这一承诺的兑现能力°于是当晚12点，他致电海尔维修中心报修，称因第二天有事不在家，要求当晚进行维修。虽然贾先生家住的比较偏僻。但是海尔维修人员接到电话后于凌晨3点左右赶到贾先生家进行维修。

一则是听同事讲的。案例也不发生在同事本人身上。而是同事去广州出差，听广州的刘先生讲的。一天，刘先生家的海尔空调坏了。空调维修人员上门维修。在维修过程中。刘先生无意间对维修人员说家里的海尔电视也有问题。说者无心，听者有意。两天后，可能连刘先生自己都忘了这事，却接到了海尔电视维修人员的问询电话。

以上两则案例中，不论当事人贾先生和刘先生，还是朋友和同事，他们都被海尔的服务折服了?之后的行为都在不经意间充当了海尔品牌的推销员。