笔下文学

第一章借口是失败的酵母（第2页）

跟往常一样，他未关电源就开始洗澡，没想到，热水器漏电，而漏电保护装置又失效，以至于他被电流击倒。按理说，带电使用电热水器属于正常操作范围，不应出现这一故障；即便发生漏电，漏电保护装置也会立刻断电，以确保使用者的安全。然而，这家企业满足于99%的合格率，却给那位消费者带来了巨大的伤害。

由此不禁令人担心。是不是还会有下一个，再下一个消费者也会摊上这样的不幸呢？如果企业不高度重视这1%的质量失误，不仅消费者的生命安全得不到保障，企业的生存也难以延续下去。试想一下，人们知道后还敢买这样的"危险品"吗？肯定无人购买，那么公司也无法发展下去，只有关门大吉。

优质的产品，是客户选择你的第一理由，否则，客户根本不可能向你"投怀送抱"，更不可能将其"钱包份额"给你。对此，海尔公司深有体会，并有许多令人称道的做法。

一次，海尔公司副总裁杨绵绵在分厂检查工作，在一台冰箱的抽屉里发现了一根头发。她立即召集相关人员开会。有的人私下议论说一根头发丝不会影响冰箱质量，拿掉就是了，何必小题大做。杨绵绵却斩钉截铁地告诉在场的干部和职工："抓质量就是要连一根头发丝也不放过。"

又有一次，一名洗衣机车间的职工在进行"日清"时，发现多了一颗螺丝钉。职工们意识到，这里多了一颗螺丝钉，就可能有一台洗衣机少安了一颗，这关系到产品质量和企业信誉。为此，车间职工下班后主动留下，复检了当日生产的1000多台洗衣机，用了两个多小时，终于査出原因是发货时多放了一颗螺丝钉。

在客户服务中有这样一个公式：99%的努力+1%的失误=0%的满意度。也就是说，你纵然付出了99%的努力去服务于客户，去赢得客户的满意，但只要有1%的失误、瑕疵或者不周，就会令客户产生不满，对你的印象大打折扣。如果这1%的失误，正是客户极为关注和重视的方面，或给客户带来了损失及伤害，就会使你前功尽弃，以往所有的努力将付诸东流，客户将彻底与你决裂，弃你而去。

有这样一个案例：每到节庆日，一位釆购人员都会收到与其有业务往来、合作非常愉快的一家公司的贺信，而且每张贺信上都附有该公司的总裁签名。有一次，他遇到产品上的一个技术性的问题，打电话向那家公司的技术人员咨询，结果电话转来转去，最后总算转到一位技术人员那里。但这位技术员既不热情，也无耐心，让他上公司的网站去查看。就这样，他的问题仍然未得到解答，技术人员就匆匆挂断了电话。

采购员极其愤怒，打电话请求前台小姐，帮他把电话转给那位在贺信上签名的公司总裁。前台小姐却说总裁很忙，无法接听电话。此时，他已由愤怒、懊恼升级到对该公司十分失望了。没过多久，这位采购人员便将全部的业务转给那家公司的竞争对手了。

虽然那家公司以往都做得很好，关怀客户方面似乎也做得不错，但它仅是从自身利益和角度考虑问题，并未切实关心客户的需要。当客户请求帮助时，工作人员却态度生硬、推三阻四，没有真心实意替客户排忧解难。结果，服务上的这一纸漏，断送了自己的生意。

千万不要得意于99%的成功，只要你还有1%的失误和不足，你的成功就是不完满、有缺憾的，随时可能被他人替代和颠覆。就像特洛伊战场上的阿喀琉斯，纵然有千钧之力和金刚不破之身，但因脚后跟上那一点小小的"破绽"，便使自己横尸疆场，无以复生。

无论是企业还是个人，只满足于99%的成功和优秀，都是骄傲自满，不思进取的表现，不可能有什么大的作为和发展。更不幸的是，当竞争结构发生变化时，他很可能是第一个被市场抛弃、淘汰的人。

其实，做到零缺陷、零失误并不难，只要每个员工时刻保持高度的责任心和敬业精神，把永远不向消费者提供劣质的产品和服务作为企业的道德底线，让这一思想深植于心，用做人的准则做事，用做事的结果看人，就能赢得客户的满意和回报。

因此，在工作中你应该以最高的标准要求自己。能做到最好，就必须做到最好；能完成10。％，就绝不只做99%。只要你把工作做得比别人更完美、更快、更准确、更专注，动用你的全部心血，就能引起他人的关注，实现你心中的愿望。

不要把不知道挂在嘴边

在工作中，每当事情办砸、任务没有完成的时候，我们听到最多的就是"我不知道"、"我不知道怎么会这样"、"我想尽了办法，但不知道怎样才能改善"、"都是他们出的主意，我不知道他们的初衷"……或许事情确实像你所说的那样，你真的是什么都不知道，但是这样的态度却不可原谅的，可以说这是典型的不负责任的态度。因为不论是一个什么样的组织机构，彼此之间总会有着某些直接、间接的关系，所以在遇到问题和困难时，我们所应该做的就是要想办法怎样去解决问题，而不是两手一摊说"我不知道"，把自己撇得干干净净。

麦克是一家家具销售公司的部门经理。有一次，他听到一个秘密消息:公司高层决定安排他们这个部门的人到外地去处理一项非常难办的业务。他知道这项业务非常棘手，难度非常大，所以便提前一天请了假。第二天，上司安排任务时，恰好他不在，便直接把任务交代给他的助手，让他的助手向他转达。当他的助手打他的手机向他汇报这件事情时，他便以自己身体有病为借口，让助手顶替自己前去处理这项事务。同时他也把处理这项事务的具体操作办法在电话中教给了助手。

半个月后，事情办砸了，麦克怕公司高层追究自己的责任，便以自己已经请假为借口，谎称自己不知道这件事情的具体情况，一切都是助手办理的。他想，助手是总裁安排到自己身边的人，出了事，让他顶着，在公司高层面前还有一个回旋的余地，假若让自己来承担这件事的责任，恐怕有被降职罚薪的危险。但是，纸是包不住火的，当总裁知道事情的真相后，便毫不犹豫地辞退了他。

与之相反，20世纪末，在美国得克萨斯州的瓦柯镇一个异端宗教的大本营内，发生了邪教徒的父母被杀事件。在这次事件中，还有1。名正在查案的联邦调查局的探员也惨遭杀害。可以说在当时这是一件震惊美国的大事。也正是因为这次事件，负责该案的美国司法部部长珍纳?李诺在众议院遭到许多议员们的愤怒指责，他们认为她应该为这起惨剧负责。

面对千夫所指，珍纳颤抖地说："我从没有把他们的死亡合理化。各位议员，这件事带给我的震撼远比你们想象得要强烈得多。的确，他们的死亡，我难辞其咎。不过，最重要的是，各位议员，我不愿意加入互相指责的行列。"很明显，她愿意为这次事件担起所有责任，接受谴责，并愿意去积极想办法处理好这次事件。她的这番话也使众多的议员们为之折服，大众传媒也深受感动，所以也就没有去过多地责难她。

另外，因为她一人担起所有的责任，没有推卸，也使本来会给政府带来灾难性后果的指责声音减弱了。那些本来对政府打击邪教政策抱有怀疑态度的民众，也转变观念，开始支持政府的工作，所以尽管这是一次不幸的事件，却有了一个满意的处理结果。

面对指责勇于承担责任，显然是处理危机、解决问题的有效途径。现在公司里缺少的正是像珍纳这样高度负责的人，其实老板最赏识的也正是这样的员工。承担起责任来吧，永远不要说你不知道。

别以为小错误就不是错误

承认错误、勇担责任应从小错开始。假如你总是无视小错，而不去关注它、改正它，那么，失败和低水平表现就会变成理所当然的事。

关注小错误是每一个成功者必备的素质。如果你仔细观察就会发现，成功者从来不会因为错误小就放过错误，一律都是认真对待。

现实工作中，有很多年轻人常常好高鹫远，不愿意踏踏实实地工作，工作中出现一些小问题、发现了一些小错误从不愿深究，听之任之。他们的论点是："假如我所犯的错误性质十分严重，该由我承担责任，我一定会承认也愿意承担所有的责任；但如果是芝麻大的一点小错，再去那么认真地计较，难免有点小题大做，根本没有这个必要。"如果你是这样看待错误，那就大错特错了。

要知道，工作中无小事，更无小错，1%的错误往往会带来100%的失败。

在一次登月行动中，美国的飞船已经到达月球但却无法着陆，最终以失败告终。事后，科学家们在查找原因时发现，原来只是一节价值仅30美元的电池出了点问题。起飞前，工程人员在做检查时只重点检査了"关键部位"而把它给忽略了。结果，一节30美元的电池让几十亿美元的投资和科学家们的全部心血都付诸东流。这难道只是小错误吗？

差之毫厘，谬之千里，任何一个小小的错误都有可能引起严重的甚至致命的后果，造成不可挽回的损失。所以说，承认错误、勇担责任应从小错开始。假如你总是无视小错，而不去关注它、改正它，那么，失败和低水平表现就会变成理所当然的事。'

史蒂芬是位20多岁的美国小伙子。几年前他在一家裁缝店学成出师后便来到得克萨斯州的一个城市开了一家裁缝店。由于他做活认真，并且价格又便宜，很快就声名远扬，许多人慕名而来找他做衣服。有一天，风姿绰约的哈里斯太太让史蒂芬为她做一套晚礼服，然而等史蒂芬做完的时候，却发现袖子比哈里斯太太要求的长了半寸。但哈里斯太太马上就要来取这套晚礼服了，史蒂芬已经来不及修改衣服了。

哈里斯太太来到史蒂芬的店中。她穿上了晚礼服在镜子前照来照去，同时不住地称赞史蒂芬的手艺。于是她按说好的价格付钱给史蒂芬。没想到史蒂芬竟坚决拒绝。哈里斯太太非常纳闷。史蒂芬解释说:"太太，我不能收您的钱。因为我把晚礼服的袖子做长了半寸。为此我很抱歉。如果您能再给我一点时间，我非常愿意把它修改到您需求的尺寸；

听了史蒂芬的话后，哈里斯太太一再表示她对晚礼服很满意，她不介意那半寸。但不管哈里斯太太怎么说，史蒂芬也不肯收她的钱，最后哈里斯太太只好让步。

在去参加晚会的路上，哈里斯太太对丈夫说："史蒂芬以后一定会出名的，他勇于承认错误、承担责任以及一丝不苟的工作态度让我震惊。"

哈里斯太太的话一点也没错。后来，史蒂芬果然成为了一位世界闻名的服装设计大师。

所以说，大错是错，小错也是错。如果觉得小错无关紧要，不去及时地加以改正；那么等小错变成大错时，就已经悔之晚矣了。有小错的时候，我们应该早发现，早承认，早治理。只有这样，我们才能在成功的路上稳步前进，我们也才能飞得更高。

借口是失败妥协的征兆

一个成功的人士，绝不会向失败和困难投降，更不会给自己的失败找任何的借口。没有打击和困难的人生是不存在的。任何人面对困难和逆境，都可以伤心、悔恨，但唯独不能用"我不行"作为借口，丧失继续前进的勇气和决心。成功者在遇到困难时定会抛弃借口，总结教训，奋勇前行。

为自己找借口，就是向困难屈服。当我们遇到困难，如果先想到退缩，先对伟大的目标望而生畏、自我否定，那等待我们的只有失败。"不可能"、"我不行"这些最常用的借口，恰恰是人生的枷锁。它们禁锢我们的勇气、信心和智慧，左右我们的情绪，最终让可能的光荣永远与我们无缘。在生活中，永远没有绝对的不可能，只有相对的不可能，那就是我们给自己找到的各种各样的借口。借口让我们变成怯弱和懒惰的奴隶。

2002年，一位留学英国的年轻人看到《卫报》上有一则广告，招募两名年轻人进行环球旅行，报社支付3000美元的费用。没有多少人认为这是一项可以完成的任务，"用3000美元环游世界，这简直不可能"。

而这位年轻人就是不服这种"不可能"的说法。通过周密的安排，他不但用3000美元完成了环球之旅，还有40%的夜晚是在星级酒店里度过的。这个年轻人就是现在的畅销书《3000美元环游世界》的作者朱兆瑞。他在面对好奇的读者时，曾这样解答他是如何完成这个看似不可能的任务的：用勇气去开拓，用头脑去行走，用智慧去生活。

每个人在面对艰巨的任务或难以实现的理想时，都会为自己找借口："这对于我来说，太难了，我根本没有天分。""这对我来说，绝对不可能，我没有那么多钱。"人们把自己现存的劣势或缺点作为借口，无非是要为自己的妥协和放弃开脱。