笔下文学

第十一章服务礼仪切实的宾至如归（第3页）

宾客进入餐厅后，服务员应合理地为客人引位，如果客人预订了就餐位子，应将客人带到所订房间或桌位。服务员在为宾客带路时，应走在宾客的左前方1米左右处，并不时回头示意宾客，伴之以规范的手势指引。安排座位时应本着先里后外，尊重选择，合理调整的原则，尽可能为客人创造一个舒心、愉快的就餐环境。

③拉椅

当宾客到达餐位时，餐厅服务人员要负责为宾客拉椅让座，将椅子拉出桌边适合的距离，膝盖顶住椅子后部，当宾客就座时，顺势将椅子推向前方。

④递茶

宾客就座后，香巾、茶水应及时奉上，注意递香巾时不要直接用手拿，要用毛巾夹为每位宾客递送，并说“请用香巾”，然后奉上事前泡好的茶水，为宾客斟茶，斟完茶后应对客人说“请用茶”。

⑤点菜

客人需要点菜时，服务人员应恭敬地将菜谱递给客人，并站在与客人相距一臂远的地方，面带微笑，手握笔和订菜器认真倾听与应答。当宾客拿不定主意时，服务员可为客人推荐本餐厅的特色菜，并详细为客人介绍特色菜的特点，注意推荐时要随时观察客人的反应，不要给客人留下强买强卖的感觉。

⑥开单结束后的礼仪

客人点完菜后，服务人员应向客人复述一遍所有菜肴，以免听错或写错，同时应及时向客人介绍酒水，并且将客人所点酒水记录在酒水订单上。通常情况下，菜单一式三联，一联送至厨房，一联送到收银台，一联由服务员保存或放置于顾客的餐桌上方便査看。酒水订单为一式二联，一联送至吧台，另一联送到收银台。最后服务员应将菜单和酒水订单送往指定地点。

（3）就餐过程中的礼仪

①上酒上菜

尽可能快地到吧台为客人领取所点酒水，及时为其奉上。上菜时要从客人右侧的空隙送上，力求做到轻拿轻放。摆放菜肴时，应以整齐、美观为原则。每上一道菜都要为客人报上菜名，如有作料的要同时送上。客人所点的菜全部上齐后，要告诉客人一声，并询问是否还需要其他帮助。

②撤换餐具

客人就餐过程中，服务人员应常常巡视客人的就餐情况，如发现餐桌上盛杂物的盘子已满应及时予以替换。

③结账

客人所点菜肴与酒水上齐后，服务人员应及时告知负责收银的工作人员，当客人提出结账时，应及时报出应付金额。并将每道菜的价钱向客人再次重申，以方便客人核对钱数。客人交款时，不要直接用手拿钱，可请客人将钱放在托盘中，如需找钱时，应及时找零核对清楚后交给客人。

（4）送客礼仪

①征求意见

客人即将离开时，服务人员要主动、谦虚地向客人征求意见，看其是否满意该餐厅的饭菜质量、环境卫生以及服务态度等，对客人所提要求和意见服务人员应虚心听取。

②送客要热情

客人起身离座时，应提醒客人带好随身物品。热情、大方、面带微笑地向客人说一声：“欢迎再次光临。"

4。西餐厅服务礼仪

服务是为了给顾客提供一种满意的活动领域，良好的服务是自我形象的树立，顾客不满意等于企业的失败，所以服务人员一定要尽心尽力。上一节我们讲了有关中餐厅服务的礼仪，这一节我们来谈一谈西餐厅服务的礼仪。

（1）西餐的顺序

①头盆。即开胃品，吃西餐过程中，头盆是开餐的第一道菜，其主要作用是开胃，可选用低度型白葡萄酒与之搭配。

②汤。饮汤过程中，一般不用酒做搭配，如有需要可用深色的雪利葡萄酒或白葡萄酒予以搭配。

③色拉。吃西餐时色拉是一道必不可少的菜，其作用是增进食欲，帮助消化，食用色拉时可选用白葡萄酒与之搭配。

④主菜。这里所说的主菜还可称之为大菜，主菜上桌就意味着就餐**已经到来。

⑤甜点。甜点上桌就意味着此次进餐已经接近尾声，这是就餐过程中最后一道食品。食用甜点时，外国人习惯用甜葡萄酒和葡萄汽酒做搭配。

（2）餐前准备

①餐前短会

餐厅经理或主管每天要为服务人员召开餐前短会，检査员工仪容仪

表，介绍当日特色菜肴及服务项目，分析当日客情，强调接待重要客人时的注意事项。

②摆台

开餐前，服务人员应准备好各种刀、叉、勺、餐盘、咖啡杯、酒杯以及酒篮、冰桶等就餐用具，并将其按餐厅规定摆放整齐。

（3）接待礼仪

①迎宾引座

客人进入餐厅，服务人员应热情、主动、面带微笑地将客人引入餐厅，并为其安排座位，如果客人事先预订了位子，可将客人带入指定房间或座位，然后按女士优先的原则给客人拉椅让座。