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第18招异议处理要恰当（第1页）

第18招异议处理要恰当

第18招异议处理要恰当

客户有异议，说明他有购买意向了，关键在于你如何处理好他的异议。

异议处理不恰当的原因分析

凌驾于客户之上

每个人都有自尊心，然而事实不会尽如意人意，所以难保自尊心不被伤害，而必须做自己不喜欢做的事、听自己不愿听的话。人在遇到类似上述不能随心所欲的情形时，往往会产生抵触心理。例如，小孩子做错事时，父母便会强迫他说：“你道歉就好了嘛，说声对不起就没事了。”可是小孩偏不听父母的劝告，反而绷紧脸孔、握紧拳头，这便是小孩子抵触心理的表现。

在处理客户异议时，不少销售人员像父母对待孩子似的，凌驾于客户之上，言语和行为都在告诉客户，你是错的。这大大増强了客户的抵触心理客户不是孩子，他们不是让你告诉他们对与错，而是想知道答案。所以，没有哪个客户愿意让你伤害他的自尊心，或者改变他的意志。

总想彻底说服客户

许多销售人员对于客户提岀的异议，都想去克服，总想让客户放弃所

有的想法与立场，完全接受他的意见，甚至很多关系到个人主观的东西，例如颜色、外观等。这种想法是非常错误的，也是不可能实现的。原因很简单，最基本的一点，是你掏钱还是客户掏钱。

不懂得给客户留面子

像现在的人们喜欢或穿或用的那些名牌，好歹有个标牌在，也不管鳄鱼头冲左还是冲右；就像有的男人口袋里老装着两种牌子的香烟，高级的给人敬，低档的自己抽。这，都是为了引起别人的重视，获得别人的尊重。

国人爱面子，这是地球人都知道的。但是，很多销售人员在处理客户

异议的时候，却不懂得给客户留面子，甚至与客户争得面红耳赤。既然你不给客户面子，那客户当然也不给你面子一一不购买你的产品，甚至阻止别人购买你的产品。

异议处理的方法

尊重客户异议

作为销售人员，一定要有这样旳心态：尊重客户异议。

许多销售是从处理客户的异议开始的，通过处理客户的异议，可以从客户身上获取更多的信息，使产品介绍更加有针对性，从而更深层次地了解客户的意愿。试想，如果客户没有需求，他们还会提岀异议吗？所以，应当欢迎客户褒贬，尊車客户异议:

尊車客户异议，应当认真倾听客户异议的内容，仔细分析产生异议的原因，弄清客户的真实需求。不要阻止客户说岀他的想法。

摸清客户拒绝的原因

我们可以想象一下，当自己决定购买一件商品时，可能的原因一定是“和自己的风格类似，所以一看就喜欢了”、“价格划算”、“很独特，很稀少”、“朋友都说不错”、“喜欢，所以就买了”，等等。若仰进一步深入思考，你会发现不管你认为的购买原因是什么，还是“巾于有需要，所以才购买”，但为什么你讲岀的购买理由却是其他的原因呢？

这是因为，一旦人们觉得有必要、有需求、想购买的时候，会找出许多的理巾支持他的购买动机，当然有经验的销售人员也会顺势找岀支持客户购买的理由，并证明客户的决定是对的。同样地，当客户不购买的时候，也会找一些其他的理什1，而不会把真正的原因说岀。此时客户的心理状态，可能会有下列几种反应：

转移。虽然喜欢，但也许觉得贵而无法购买时，客户会自己说服自己。例如，目前产品更新的速度非常快，将来一定会有更好更便宜的产"到时候再买，才真正地划算。此时他也许会告诉销售人员说他目前没有需要或他觉得功能不够齐全，但小实上他是有需要的。

攻击。有些客户会用攻击的行为，给|'1己也给销售人员一个正当的理由＜例如针对颜色、外观、格调、品位等较抽象、无基准可言的地方，表达反面的意见。

补偿。补偿的心理是一种自我安慰的心理。例如一般人买不起新车，他会告诉汽车销售人员，照顾新车太麻烦，万一有个碰撞，才叫人心疼。名实上I日车到了某种程度经常岀毛病，三天两头一修，花费也不少，又麻烦，怎么可能真的比新车好呢。

逃避。当销隹人员过于将他们的意志强加在客户身上时，客户在心理上会想“买什么东西我自己决定，你愈是要我买，我就偏不买”。这时客户会随便找一些理由，拒绝购买。

有上面四种反应的客户，都不会说岀真正购买的原因，你若能了解客户的心理反应，就能冷静地读出客户真正的状况，而不会被客户误导到一些非也实旳理由，而把时间、精力枉费在不可能有结果的异议处理上。

掌握处理异议的原则

先处理心情，后处理异议。销售人员面对客户提岀异议，一定不可动怒，要以坦然的态度对待，让客户觉得你对他提岀的异议非常重视，这样客户才愿意和你继续交流可以用“是的，您这样考虑很正常”、“这是我们的责任”、“关于您提出的问题，我马上打电话证实”、“我保证在下午4点前给您满意的答复”等方式来表示自己的诚意。

绝对不要和客户争吵。与客户争吵，对销售人员来说，即使有充分的理由也是不允许的。因为这不但不利于销售工作的开展，也是极其无礼、无知的行为。越是认为自己的经验和产品知识丰富，就越难听进客户的异议，也就最容易和客户逞强争辩，从长远看，这种争辩的胜利越多，销售的成功率就越低。

准备撤退，保留后路。我们应该明白客户的异议不是能够轻易地解决的。不过，你与他而谈时所采取的方法，对于你与他将来的关系都有很大的影响。如果根据洽谈的结果?认为一时不能与他成交，那就应设法使日后重新洽谈的大门敞开，以期再有机会去讨论这些分歧。因此，要时时做好遭遇挫折的准备。如果你最后还想得到胜利的话，那么在这个时候便应做“光荣地撤退”，不可稍露不快的神色。