笔下文学

第18招异议处理要恰当（第2页）

掌握处理异议的技巧

做好准备工作。销售前，销传人员应充分估计客户可能提岀的各种异议，这样遇到时就能从容应对：寧前无准备，就可能不知所措，客户得不到满意的答复，成交自然无望

具体做法是：

把每天遇到的客户异议写下来；

进行分类统计，排列出顺序，岀现频率最為的异议排在最前面；

与同事们讨论，编制适合的应答语，并整理成文；

记熟；

由自己或同事扮演客户，轮流练习标准应答语；对不足之处，通过讨论进行修改和提高；

对修改过的应答语再进行练习，并最后定稿备用；

印成小册子随身携带，以供随时翻阅，达到运用自如的程度。

选择恰当的时机。在大多数情况下，客户提出异议，销传人员要及时处理，避免客户产生抵触情绪。但在特殊情况下应回避或推迟处理；对一些无足轻重的意见或问题，可以不予处理。

具体来说：

尚未提出时解答：如果能觉察到客户提出某种异议，就应在客户提出之前主动提岀来给予解释，这样，不仅可以争取主动，而且避免了因纠正客户看法或反驳客户的意见而引起的不快。由于客户异议的发生有一定的规律性，所以销售人员完全有可能预先揣摩到客户异议并抢先处理，比如在介绍产品优点时，客户HJ?能从是的方面去考虑，这时他们的表情、动作就冇所流露，销售人员觉察到这种变化，就可以抢先解答。

提出后立即冋答：绝大多数异议需要立即回答，这不仅是对客户的尊重，也可以促使客户下购买的决定。

过一段时间再回答：有些异议不能立即回答，应等-段时冋再回答。比如异议显然站不住脚、不攻自破;异议不是三言两语所能辩解得了的;异议含糊其词、模棱两可、让人费解；异议超过了销售人员的解答水平;异议涉及较深的专业知识。解释不易为客户马上理解。等等急于回答此类异议是不明智的。

不回答：许多异议不需要回答。如明知故冋的发难；容易造成争论的话题;无法回答的奇谈怪论;可一笑了之的戏言等。但不回答也要讲究技巧，否则会引起客户的不满。比如可以采取答非所问，巧妙扭转话题；装作没听见，按目己的思路说下去；插科打淳幽默一番，不了了之；沉默转化处理，这种方法是利用客户的反对意见本身来处理。客户的反对'意见带有双重属性，它是交易的障碍，同时又是很好的交易机会。销售人员要能利用其积极因素去抵消其消极因素，比如你推销的是办公自动化用品，当你敲开客户办公室的门时，他对你说：“对不起，我很忙，没有时冋和你谈话。”这时你不妨i兑：“正因为您忙，您一定想过要设法节省时间吧，我们的产品会帮助您节省时冋为您提供闲暇。”这样一来，客户就会对你的产品产牛兴趣

以优补劣。如果客户的反对意见切中了产品或服务的缺陷，千万不可以回避或直接否定。明智的做法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于客户的心理达到一定程度的平衡，有利于客户作岀购买决策。比如产品质讨有问题，而客户恰恰提岀：“这东西质量不好你可以从容地告诉他：“这种产品的质量的确有问题，所以我公司降价处理，价格优惠很多，而公司还要确保这种产品的质馆。不会影响到您的使用效果厂这样一来既打消了吝户的疑虑，又以价格优势激励他购买。

实战范例

小恩小惠买人心

有个人在一家饭店吃饭。结账时要求用信用卡结账。服务员拿着信用卡去了可攵银台，但很，决又回来对客人讲：“抱歉，我们的POS机坏了?今天不能刷卡。”客人一定要刷卡，而且说，你知道我是做什么的吗？我就是银行管POS机的，为什么机器坏了不上报？”

服务员经过严格训练，非常有经验。她知道下一步客人要说什么了——叫经理，所以马上讲：“先生，抱歉。我必须汇报给我们经理没筝话说完。服务员就会去找经理了。

服务员很快回来讲：“抱歉，经理正忙着处理一件急事，他希望我带

在。但这样一则避免了与客人争吵起来影响生意。二则到了没人的地方会有很长时间来和客人讲道理。

这时，服务员告诉客人：“很抱歉耽误了您的时间。我们最近在抽奖，由于没有满足您的需求，您可以抽两次。'‘（偷换概念）客人看再争也没有用了。所以就抽了奖。我们知道，'小恩小惠买人心这招管用。

抽奖的结果是免费送两杯茶。这一次还不能用。要等下一次来才可以用。这样不但处理了客户的异议，而且他还会来消费一次。

为了让客人满意。服务员又讲：“您这次可以用一杯，表示我们对您

结果，这个人很满意地离去了。而且认为饭店的服务非常好，以后还会光顾C为什么呢？这个道理在前文说过了。就是客户在心理上得到了补偿。虽然这补偿在我们看来是非常小的。但如果换作是我们，我们也会如此。

将客户的疑问列出来

偌拉是一家科技公司的销售员，她所销售的产品是一种可以清洗游泳池的机器人。很多人都认为她销售的这种新奇玩意儿价格高，又缺乏稳定的使用人群，推销起来一定有很大的难度，但偌拉用她硕果累累的销售业绩推翻了大家的猜测。

这一天。偌拉来到客户家中推销产品。她向客户详细地介绍了产品的功能。客户对产品有了大致的了解，并表现出了一点儿兴趣。但是高额的售价让他无法做出购买的决定。他对偌拉说：“我想我还是要再考虑一下。'‘这时。偌拉说：“当然。您的想法我完全能够理解。但我想。如果您还想再好好考虑一下的话-想必是对产品还有一些疑问。是这样吗？”

客户点点头，说：“是这样的。毕竟这是个新玩意儿。在购买之前有很多问题我还是要考虑清楚的。'‘偌拉听闻此言。沉着地从包中抽出一张纸和一杆笔，在纸上按顺序从1写到1（）。然后说道：“好的。我们不妨将您心中的疑问列出来讨论一下。先生，对这台机器人您最大的疑问是什么？，‘