笔下文学

第七章发掘顾客的内在需求（第2页）

“既然说定了，我立刻去安排。”争论到此告一段落。

因为原一平从感觉判断总经理有病，肯定会被公司拒绝投保，所以这场打赌贏定了。几天以后，他安排了所有人员的体检。结果，除了总经理因肺病不能投保外，其他人都变成了他的投保户。这一次成交金额，打破了原一平自己所保持的最高记录，而且新记录的金额髙达旧记录金额的5倍之多。这件事使他深刻体会到，愈是难缠的客户，其潜在的购买力越强。

75。对客户应有所了解

你在向顾客营销产品之前，究竟对顾客有哪些了解呢？这要看情形而定。比如：营销什么产品、准备营销给什么样的顾客等等。但无论如何，以下所提的建议，是针对大多数的情况、营销员、产品及顾客提供的方向：

（1）顾客的姓名是什么？怎么念？有什么头衔？（喜欢别人怎么称呼他们?）

（2）顾客有什么嗜好？户外活动？政治理念及生活习惯等？他们家人的情形如何？

（3）你的产品可解决顾客哪方面的问题？（你的目的应是服务顾客，而不是营销产品）

（4）什么是顾客的需要及欲求？（需要指的是因缺乏而想要拥有的有用东西；欲求则指的是个人的欲望或期待得到的东西）也就说，找出顾客的需求，然后用你的产品去满足他们的需求。

（5）这位顾客已有准备购买的条件了吗？有人说：“许多交易没有成功，主要是因为营销人员错估了顾客的购买意愿和能力。”

（6）什么日期与时间最适合拜访这位顾客？

找出这些问题的答案，记录下来。

假如你所营销的东西价值甚高，除了以上所提到的这些资料之外，还必须找出可能会与你竞争的厂商资料，你的产品可能为顾客赚得或节省的金额及能打动这位顾客购买意愿的产品功能，等等。

请把所有资料都记录在这位顾客的资料卡上面。无论你的记忆多好，也不要冒挂一漏万的危险。

76。"曲线"营销法

潜在顾客有自己的家庭，有自己的亲戚，有自己的朋友，有自己的同事，以及其他各种社会关系。虽然营销员直接面对的确实只是潜在顾客本人，但是，一个人的思想和行为会受到有关的社会关系的影响。有时候，往往是来自于与营销本身无关的事情，反而在很大程度上决定了营销的成败。因此，优秀的营销员非常善于“曲线营销”，从侧面打开成功之门。

沃尔斯特在纽约的一家大银行任职。有一次，他被指定准备一份有关某公司的机密报告。沃尔斯特了解到，只有一个人掌握着他所急需的情报，这个人就是某大工业公司的总经理。于是，沃尔斯特前去拜访。

当沃尔斯特被领进总经理办公室时，有位年轻的女子从门里探出头来告诉总经理，说她今天没邮票给他。

总经理对沃尔斯特解释说：“我在替我那12岁的儿子收集邮票。”

沃尔斯特说明了来意，并开始提问。但那位总经理却显得心不在焉，根本无心向沃尔斯特透露半点情报。就这样，沃尔斯特的第一次造访失败了。

该怎样使那位总经理打开话匣子呢？沃尔斯特绞尽脑汁，终于，他想起了那位年轻的女子的话。银行国际业务部不是收集有许多邮票吗？那些邮票还是从五湖四海的来信上剪下来的，一般人很难弄到。

第二天下午，沃尔斯特又去拜访那位总经理。沃尔斯特对传话人说：“请转告你们的总经理，我为他儿子弄到了一些邮票。”

总经理满脸堆笑地接见了沃尔斯特，他一边翻弄那些邮票，一边不断地说：“我的儿子一定喜欢这张的。看这张，这就珍品。”

总经理还兴致勃勃地拿出儿子的照片来给沃尔斯特看。他们谈了差不多半个小时的邮票。

在接下来的一个小时里，总经理主动把他所知道的一切和盘托出，并把他的属下叫来询问，还给他的合作伙伴们挂了电话。他向沃尔斯特提供了大量的事实、数据、报告等信息。

77。准确定位客户的心态

优秀的营销人员，总能够与自己的客户保持亲密而合作的关系，即使是对那些初次打交道的客户，他们同样能够与之一见如故。

老营销员的经验证明，和客户倾谈生意，除了要留心倾听之外，更要注意他的动作、举止神态和眼睛。因为客户的心态和思想，完全表露在无言的行动之中。在倾谈之时，客户目光四望，突然转变话题，你便要小心，这是拒绝你的心态。

当你踏入客户办公室，在一定时间内，便可判断对方是否是一位有诚意的客户。客户有没有准备你的来临？是否怀着一种热诚和欢迎的态度？他的坐姿如何？

在未谈正事之前，我们应该略施小计，达到反客为主的目的。例如稍微移动位置。因为惯常的礼貌，客人是招呼你坐在办公室前的椅子，和他们隔着办公桌相对而坐。为了方便展示货品或举例说明介绍，你可以要求搬移位置，和客人并排而坐。这些小小的要求可以考验客人的兴趣。如果有兴趣的话，一定会顺从你的要求。否则，应酬一下便会将你打发了。

当倾谈进行时，客人的坐姿非常重要，如果他是紧挨着椅背，又时常看着桌上的文件，显得不耐烦，便可以要求更换方法或时间，否则他不能集中精神。如果他仍有兴趣的话，便会放下一切工作，和你继续倾谈。相反的情形下，例如客户细心听取你的说明，又不住地点头同意，这便显示他有兴趣。你应该努力去掌握机会。

当你解释完一切，便进行了最关键的时刻。你应该立刻停止说话，集中精神去观察对方的动静和眼神，如果他向四周游望，努力避开你的目光，便显示他的不耐烦和没有兴趣，你便可以自动收拾好一切东西，即行离去，答案是不必等待的。这样，显出你的潇洒和老练。而且，还留下一个好的印象，留待他日再行拜访。

另一方面，当客户清楚了你的商品或服务之后，竟将手放在额上或嘴巴下，便显出他是认真地去沉思和研究你的建议。如果他又不断翻査你带来的资料，或更细心地询问关于公司的服务和历史等问题，日后的服务情形，公司的稳定性等资料，或暗示是否有回扣，这便是机会。你应掌握和控制这宝贵的时刻，尽力地控制自己，切勿开口。因为静默往往能产生一种压力。首先开口的一个，便决定了一切。为了打破沉默的压力，客户往往首先开口。他的第一句话便告诉了你他的心意。

78。具备敏锐的判断能力

优秀的营销员应具备敏锐的判断能方。虽然，人的先天智力水平确实有高下之分，但起决定作用的还是后天的勤奋和努力，是否有持之以恒的吃苦精神。

对于大多数人来说，敏感和判断是可以缓慢累积的，但营销员的职业要求这个过程越短越好，这就需要当事者有超于常人的奉献、刻苦的勤奋才行。

判断最初是从点滴信息开始的。一位成功的营销员说，他几乎没有让自己的思维休息过。在马路上走，他会留意观察迎面而来或者匆匆而过的陌生人，试着判断他们的职业、爱好、所处环境的好坏。在公共场合，在公交车上，在饭店里或在商场里，他会留心别人说话的语气，行事的态度以及所关心的话题，进而找到一个特别值得关注的对象。