笔下文学

第七章发掘顾客的内在需求（第6页）

（2）问些与顾客本人有关的问题。许多人都乐意谈论他们自己或他们的公司及行业。当他们畅谈的时候，你要注意听。

（3）观察。你可以到顾客的工作地点观察当地的会客室、墙壁、桌子、书架，可能会发现一些蛛丝马迹。

（4）与他们的朋友或同事交谈。这些人通常会知道该顾客的个性、嗜好、家庭状况，甚至其主要的购买动机。

（5）请示与负责人的部属交谈。打电话给你的顾客，先介绍你的业务项目与服务范围，谈话引起他的兴趣后，说明为了进一步了解他们的需求，希望能与他的助手或部属做更详细的交谈，以便切实了解该提供什么样的服务。

当比尔?伯特还是一个15岁的中学生时，他就已经学会利用周末时间为当地一位名叫大卫?伍德的业主打工了。大卫?伍德拥有一家牛奶厂和一家小型的蔬菜水果连锁店。

一个星期六的早晨，大卫给了伯特一箱橙子，让伯特到店外摆成两个金字塔，分列窗户两侧。摆完之后，大卫让伯特在每堆橙子上放一个价格标签。一个标签上写每个橙子8便士，另一个写12便士。伯特马上就说，这样不行，因为所有的橙子都来自一个箱子，它们不能卖不同的价钱！但大卫的回答是：“同一种产品总会有一种以上的市场需要。”

伯特第一次认识到，客户不一定都选择最便宜的，同一种产品，紧挨着摆成两堆，标不同的价格，但就有人愿意买贵一点的，为什么？回答是：客户只要他想要的东西。有的客户愿意买8便士的橙子，而有的客户则认为买12便士的橙子是最好的选择。因为他们认为这些橙子一定很新鲜、很甜，也许储藏的时间也会更长。

营销员必须学会顺应潮流，向客户提供他想要的东西。分析你的客户，最能够吸引他的是什么，最重要的是什么，最有魅力的是什么，最有益处的是什么。

亚伯拉罕?马斯洛的杰出理论为营销人员提供了行之有效的明晰顾客购买动机的手段。

马斯洛表明，一个人存在着以下六种需要：

（1）身体的需要（食物、住房、饮水、睡眠等）；

（2）对安全的需要（包括对当前的安全需求，也包括对未来的安全需求）；

（3）对成就的需要（人们需要感到他们仿佛正在完成什么事业）；

（4）对社会承认的需要（“瞧瞧，我获得成功了”“看看我做得多棒”）；

（5）对自我认可的需要（比社会承认还要高一层次的需求）；

（6）自我实现的需要（要实现自我的人有一种需要他们发挥全部潜力的感觉）。

根据马斯洛的需求层次理论，可以在营销中把上述需要简化为如下几种需要：

（1）安全（货币收入，不必为财政问题担心）；

（2）自我保护（自己和家人的安全与健康）；

（3）方便（舒适，时间的有效利用）；

（4）省事（思想上的放松，信心）；

（5）体面（社会地位，被羡慕）；

（6）自我提高（精神的发展，对知识的追求，智能的提高）。

这些联合在一起的欲望在许多需求场合出现；

（1）衣食住行。每个人都是这些商品的消费者，它们缺一不可。

（2）贵重物品。现代生活中，某些商品已成为必需品，即使它们不是生存所必需的。

（3）追求利润。你可以说服零售商，你的品牌会比别的品牌更好卖。

（5）安全感。人们每天都在花数百万元用于医疗预防，这些都是能给顾客带来安全感的产品或服务，从安全的婴儿车到养老金、生命保险——如果你能够提供安全和保障，你就是在挖掘一座金矿。

（6）社会尊重感。无可否认，为数很多的人购买房子、钻石戒指、时髦服装、后院游泳池，目的是为了给别人留下深刻印象。这意味着本人具有很高的社会地位，是别人向往的成功人士。为了满足这点无可厚非的虚荣心，人们总是能够忍痛割爱，慷慨解囊。

84。挖掘顾客的潜在需求

没有需求，就不可能有营销的成功。所以，不论你的商品说明技巧多好，如果你无法抓住客户的需求，你终究无法获得订单。

因为有需求，顾客才会购买。因此，就营销员来说，如何掌握住这种需求，使需求明确化，具有至关重要的意义，也是最困难的一件事。因为客户本身往往也并不知道自己的需求是什么。

当你清楚地知道需求是什么时，你会主动地采取一些措施。这种需求我们称为“显在需求”，是指客户对自己需要的商品或服务，在心中已有了明确的欲望。

相对于显在需求的是“潜在需求”。有些客户对自己的需求，不能明确地肯定或具体地说岀，往往这种需求表现在不平、不满、焦虑和抱怨上。事实上，大多数初次购买的准客户，都无法确切地知道真正的需求。因此，业务代表碰到这类客户时最重要也是最困难的工作，就是挖掘这类客户的需求，使潜在的需求转变成显在的需求。

实际上挖掘客户潜在需要最重要的方式就是询问。可以在与准客户询问中，借着有效的提问，刺激客户的心理状态，而将潜在需求，逐步从口中说出。

1。状况询问法